"Müşteri Ne İster ... Biz Ne Yaparız "
Müşterilerin satınalma kriterleri ve önceliklendirmesi konusunda yapılan araştırmalarda, “fiyatın karara etkisi ilk 10 kriterin içinde, 5 ile 7 sırada”
Gelin müşteri olalım…
Müşteri temsilcisi ile konuşuyoruz, “… Evet efendim şikayetinizde haklısınız, ben sizi anlıyorum, ama bilgisayar programımız ve prosedürlerimizden dolayı …..
Bu konuda ben yardımcı olamıyorum, önce şu birimi arayın.. şunu yapın …şöyle söyleyin …
Sonra bi daha bizi arayın …. şunu yapalım …vs.
Peki, şikayet ve talebinizi için kurumun web sayfasına girdiniz, derdinizi yazdınız, muhtemelen otomatik olan bir mesaj geldi: “Başvurunuz alınmıştır size en kısa sürede döneceğiz…”
Bu müşteri deneyimini yaşayan müşteri nasıl hisseder?
Tabii ki , müşteri her zaman haklıdır, her müşterinin her talebine çözüm bulmak zorundayız değil konu. Aksine, her müşteri talebinin yerine getirilmeden stratejik önceliklerimize göre değerlendirilmelidir.
Gelin sorunu yaşadığımız şirkete gidelim …
Yönetim;
Biz kurum değerlerimizde de belirttiğimiz gibi müşteri odaklıyız
Müşterilerimizin memnuniyeti bizim için önemli
Anket sonuçları gayet iyi görünüyor … hep teşekkür alıyoruz
Müşterileri deneyimini geliştirmek için yatırım yapıyoruz
Tek konu bu memnuniyeti satış ve karlılık olarak geri döndürmekte
Satış, Pazarlama ,Operasyon
Fiyatlarımız yüksek indirim yapmalıyız
Müşterileri elde tutamıyoruz … Daha çok yeni müşteri edinmeliyiz
Müşteriler hep şikayet ediyor, bizimle çalışmak zormuş çünkü…
Müşteriler anketleri cevaplamıyor çünkü…
Bunu yapamayız müşteriler … istiyor veya istemiyor çünkü…
Müşteri memnuniyeti için bu işi ücretsiz yapmalıyız çünkü…
Müşteri ne diyordu?
“Fiyatınız yüksek bir dahaki sefere inşallah veya bu sefer başka bir firmayı denemek istiyoruz”… aslında çoğu zaman demek istediği;
Sizinle çalışmak zor, süreçleriniz bize uymuyor
Rakipleriniz … daha iyi yapıyor …
Ne istediğimizle ve beklentilerimizle ilgilenmiyorsunuz
Bizim için değer yarattığınızı düşünmüyoruz !
Bu durum sonuç gibi görünse de aslında, satış süreci boyunca satış profesyonelimiz doğru soruları müşteriye sorarak, bu durumu koklayıp anlaması ile de lgili … ama konuyu dağıtmayalım şimdi…
Sonuçta her bir şirket yapılan her bir ve en küçük faaliyette bile müşterilerin tüm işleyişimizden edindikleri deneyimden hareketle “müşteri değeri yaratır”.
Peki biz ne kadar müşteri değeri yaratıyoruz ?
Bu değer sektöre ve rakiplere göre ne durumda? Müşterimiz için yeterli mi ?
Müşteri değeri tanımlanır, ölçülebilir, geliştirilebilir mi ?
EVET …Günlük işleyişte yarattığımız
Müşteri değeri ölçülebilir, geliştirilebilir ve yönetilebilir.
Tamam müşteri memnuniyeti ve bağlılığı tek ve her zaman peşinde olmamız gereken iyi bir şey değildir...
Ancak devran artık müşterinindir ve bizim kurum olarak
tek sermayemiz yenileşim ile “yarattımız müşteri değeri”dir.
Daha fazlasını Uygulamalarımız ve blog sayfalarımızda.
